اینکه چقدر به بیمارانتان می‌رسید و به آن‌ها اهمیت می‌دهید، دلیل نمی‌شود که گاهی با شکایات برخورد نکنید. متاسفانه در بسیاری از مطبها و کلینیک ها  رسیدگی به شکایات از یک پروتکل نظام‌مند پیروی نمی‌کند مگر اینکه بیمار شکایت را به نهادهای قضایی (پزشکی قانونی یا دادگاه) یا نظارتی (سازمان نظام پزشکی یا مسولان شبکه‌های بهداشت و درمان) ببرد.

به هر حال ضروری است شما نیز در مطب یا محل کارتان سیاست مشخصی برای مواجهه با شکایات داشته باشید و این سیاست را به یک روند کاری برای خود و کارکنان بدل کنید. وقتی صحبت از شکایت می‌شود در قدم اول باید اول تعریفی از آن ارائه کرد. بهترین تعریف برای مفهوم شکایت به شرح زیر است: اظهار عدم رضایت بیمار یا همراهان او که نیاز به واکنش مناسب دارد. به همین سادگی!

قدم دوّم این است که بدانیم شکایت بیماران عموماً از چه اموری است؟

شکایات بیماران به ترتیب اولویت از موارد زیر بوده است:

۱) وضعیت درمان: پرکردگی‌ها، دست دندان‌ها، روکش‌ها، درمان‌های ریشه و بریج‌ها
۲) خدمات و رسیدگی: هزینه‌ها، دردی که ادامه داشته و یا از سوی دندان‌پزشک دست کم گرفته شده باشد، برخورد بد و بی‌ادبی، دسترسی نداشتن به درمانگر در زمان لازم، رضایت نداشتن به انجام درمان
۳) روابط عمومی: عدم ارتباط و تعامل مناسب با بیمار عامل اصلی اکثر شکایات است. به این معنا که ممکن است بد‌ترین پرکردگی و یا درمان ریشه به واسطه خلق خوش پزشک و یا ارتباط موثر پزشک و بیمار، نادیده گرفته شود و برعکس! 

شما ممکن است شکایات را بر مبنای «کم اهمیت» و «پراهمیت» دسته‌بندی کنید، امّا من پیشنهاد میشود این کار را نکنید چون ممکن است در برخورد با آن‌ها، اهمیت قضیه را دست‌کم بگیرید. بهتر است مقوله شکایت را به طور کل «جدی» بگیرید. در ضمن باید تمامی پرسنل شما برای مواجهه با شکایات آموزش دیده باشند و همچنین بدانند که چه مواردی احتمال شکایت کردن را بر می‌انگیزد و چگونه می‌توان از آن احتراز کرد. شاکلهٔ اصلی سیستم پیشگیری از شکایات در مطب شما باید از موارد زیر تشکیل شود:
۱) این اجازه و فضا را به بیمارانتان بدهید تا نکته‌ها، پیشنهادات و انتقادات را در هنگامی که از خدمات ارائه شده احساس رضایت نمی‌کنند، بیان نمایند.
۲) بعد از اظهار انتقاد، مسأْ له‌ای را که باعث شکایت شده برای بیمار به خوبی بشکافید. شاید بی‌اطلاعی بیمار از روند کار و یا نتایج احتمالی آن باعث شکایت شده باشد.
۳) هرجا که لازم دیدید از بیمار عذرخواهی کنید و غرور کاذب نداشته باشید. در پایان نیز بیمار را مطمئن نمایید که مطب (یعنی کل نهاد و نه فقط فرد شما) تلاش می‌کند تا رضایت او را جلب کند و از تکرار موارد مشابه جلوگیری نماید.
رسیدگی شکایت‌گاه می‌تواند بی‌‌‌نهایت مشکل باشد و اغلب هم کار پراسترسی است به همین علت است که شما باید یک نظام مشخص برای برخورد با آن داشته باشید. همه افراد تحت استخدام شما باید با این روند همراه باشند و درک کنند که در کجای این روند قرار می‌گیرند. پنج اصل اساسی برای رسیدگی به شکایات وجود دارد که موفقیت این کار تضمین می‌کند:
۱) اول آنکه با ذهن باز به شکایت بیمار گوش بدهید.
۲) دوم آنکه صبورانه به سخنان بیمار گوش بدهید حتی اگر شکایت بیمار غیرمنصفانه و بی‌ربط باشد.
۳) مطمئن شوید که همه ابعاد ماجرا را شنید‌هاید.
۴) نحوه تعامل شما باید مباحثه باشد نه مجادله.
۵) به شکایت پنهان و آشکار نشده نیز توجه کنید.

از جمله کارهای دیگر که باید انجام دهید و به مدیریت بهتر شکایات منجر می‌شود، به قرار زیر است:

– سعی کنید به مسائلی که بیمار از آن شاکی است احاطه کامل پیدا کنید.
– از بیمار بخواهید که شکایتش را شمرده شمرده برای شما نیز تعریف کند.
– سؤالات دقیق و به‌جا بپرسید و سعی کنید که بین واقعیت و پیش فرض تمایز بگذارید.
– از آرشیو خودتان پرونده بیمار را پیدا کنید.
– نظر کارکنان را نیز در رابطه با شکایت ایشان بپرسید.
– به سرعت قضاوت نکنید.
– همه زوایای شکایت را بررسی کنید.
– ببینید آیا شکایات مشابهی با این نارضایتی ایجاد شده داشته‌اید.
– ببینید که رویه معمول در برخورد با چنین شکایاتی در مطبتان چه بوده و سعی کنید در‌‌ همان خط حرکت کنید.

به طور کل تلاش کنید، آرام و صبور باشید و رسیدگی به شکایات را جدی بگیرید. اگر شکایت را در مطب مدیریت نکنید، در محکمه باید پاسخگو باشید!


حال به ارایه 7راهکار بررسی شده در خصوص مدیریت و رسیدگی به شکایات بیماران تا حصول بهترین نتیجه می پردازیم

1-پیشگیری

یکی از راه های موفقیت آمیز برای یک دندانپزشک، برقراری رابطه و تعامل با بیمار است. ارتباط صمیمانه و مفید با بیماران دو مزیت مهم دارد: دیدگاه بیماران نسبت به مطب یا مرکز دندانپزشکی را بسیار بهبود می دهد و مهم تر از این، احتمال شکایت های آتی را کاهش چشمگیری می دهد. به یاد داشته باشید که داشتن نگرش دوستانه نسبت به بیماران، کلید پیشگیری از شکایات است.

2-تحلیل و آنالیز شکایات


تجزیه و تحلیل دقیق شکایات، راهکار بعدی است. بررسی دلیل شکایات، کمک زیادی به پیشگیری از وقوع آنها خواهد نمود. بعضی از بیماران با هدف خشمگین ساختن پرسنل کلینیک شکایت می کنند! بعضی دیگر از نحوه درمان دندانپزشک ناراضی و شاکی هستند و ... با این حال، بهتر است به جنبه مثبت این شکایات توجه کنید. آنها عملکرد امروز شما را بهتر از دیروز می کنند و تاثیر زیادی بر بهبود هرچه بیشتر خدمات و سرویس ها خواهند گذاشت. از اشتباهاتی که بیماران را ناراضی روانه خانه کرده درس بگیرید و فراموش نکنید که به طور کلی اگر خطاها یک بار اتفاق بیفتد، در عمل مشکل ساز نخواهد شد.

3-ثبت و ضبط شکایات

این نکته را در نظر داشته باشید که همه شکایات را در جایی ثبت کرده و محفوظ بدارید. برای جلوگیری از گم شدن این موارد، می توانید از فرم های آنلاین استفاده نمایید. بهتر است این موضوع را به پرسنل مطب یا کلینیک واگذار کنید و از آنها بخواهید شکایات را در جایی امن و مطمئن نگهداری کنند.

4-توجه به بازخورد بیماران

در نظر گرفتن فیدبک یا بازخورد بیماران ناراضی از مسائل مهم و قابل توجهی است که می تواند در رسیدگی به شکایات به کار آید. قاعدتاً دلیل شکایات بیماران، خستگی و بی حوصلگی آنها نیست! بلکه چیزی در مطب شما آنها را آزار داده است. در اغلب موارد،  هر شکایتی دلیل موجهی و قانع کننده ای دارد. به طور مثال، بیمار از عجله دندانپزشک در طول درمان دلخور است. یا از پلن درمانی او گلایه مند بوده و یا معتقد است که دندانپزشک از ارائه توضیحات لازم و قابل فهم خودداری می کند. این نکات منفی، تاثیرات مخربی روی بیماران ناراضی و حتی بیماران راضی پیشین شما خواهد گذاشت و بنابراین، به جای نادیده گرفتن، باید فوراً رسیدگی شوند و گلایه های بیماران ناراضی در اسرع وقت رفع گردد. با اهمیت دادن به این گونه افراد، می توان به بازگشت آنها به مطب امید مجدد داشت.

5-آموزش پرسنل

این مورد احتمالاً می تواند در جلوگیری از شکایات و ادعاهای منفی بیماران مثمر ثمر واقع گردد. برگزاری دوره های کوتاه مدت آموزشی با موضوعاتی همچون افزایش صلاحیت بالینی، بهبود مهارت های ارتباطی، اصول رهبری و پیش شرط های بیزینسی از راهکارهای مفید می باشد و در نهایت خواهید دید که به لطف پرسنلی آموزش دیده و خبره، سطح خدمات شما تا حد زیادی افزایش خواهد یافت.

6-بهبود پروسه های بایگانی شکایات وCRM

در نظر گرفتن قوانین مربوط به حوزه سلامت و بهداشت و تطابق شکایات با این قوانین نیز از اقدانات مهمی است که باید انجام شود. با مراجعه به وب سایت های معتبر و آگاهی از آنها، می توانید بایگانی های قوی تر و با اعتبارتری از پرونده های شکایات داشته باشید.پیگیری نتایج حاصله از رسیدگی به وضعیت بیمار می تواند به پایداری نتایج حاصله و افزایش رضایت مندی بیمار کمک چشمگیری نماید.

7-مشارکت تیمی

لازم است همه پرسنل و کادر درمانی، از شکایات و نحوه رفع آنها باخبر باشند. آنها در شکل گیری این شکایات نقش داشته اند و طبیعتاً قبل از هرکس باید مطلع شوند. مثلاً یکی از رایج ترین دلایل نارضایتی، ارتباط نادرست و ناقص میان بیماران و کارکنان است که با مشارکت آنها در پروسه های شکایات، می توان به بهبود این ارتباطات امید داشت.